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Una guía completa para la pérdida de clientes y la identificación de clientes de alto riesgo

Ningún negocio quiere perder a sus clientes. De hecho, varias empresas dedican tanto esfuerzo a mantener a sus clientes como a adquirir nuevos. Sin embargo, fidelizar a los clientes no es una tarea sencilla. Llega un momento en el que un cliente simplemente deja de hacer negocios contigo. 

¿Qué pasa entonces? ¿Sales y encuentras nuevos clientes? ¿Intenta analizar qué podría haber salido mal durante la experiencia del cliente o el viaje del comprador?

Es importante comprender la rotación de clientes y cómo puede afectar la salud del negocio. Examinemos las principales razones de la pérdida de clientes y lo que puede hacer para comprender mejor a los clientes de alto riesgo. También exploraremos varias estrategias que puede emplear para reducir esta temida rotación.


Una guía completa para la pérdida de clientes:

  • ¿Qué es Churn y cómo afecta a su negocio?
  • Identificación de abandono para mejorar la retención de clientes
  • ¿Qué causa la rotación de clientes?
  • Cómo detectar clientes de alto riesgo
  • 3 cosas que puede hacer para comprender a los clientes de alto riesgo
  • 6 formas de reducir la rotación
  • Preguntas frecuentes

¿Qué es Churn y cómo afecta a su negocio?

La rotación de clientes, o el abandono de clientes, es una métrica que mide la tasa de clientes que dejan de hacer negocios con usted dentro de un período de tiempo determinado. Es uno de los factores que pueden impedir que su negocio crezca. 

La pérdida de clientes no se trata solo de perder ventas e ingresos. Trae consigo una serie de otras repercusiones que pueden dañar potencialmente su negocio. Puede perder fuentes de información y comentarios valiosos, que son cruciales para mejorar. El valor de por vida de su cliente también puede verse afectado por una sola pérdida.  

Esta es la razón por la que es esencial que las empresas analicen la rotación de clientes y comprendan qué la está causando. Muchas empresas temen comprobar la rotación de clientes. Sin embargo, evaluarlo le da una idea de la salud de su negocio y el rendimiento de la retención de clientes.


Identificación de abandono para mejorar la retención de clientes

Es costoso adquirir nueva clientela. De hecho, es cinco veces más caro adquirir nuevos clientes que retener a los actuales. La retención de clientes no solo es una estrategia más rentable, sino que tiene el potencial de generar más ingresos. Incluso un pequeño aumento en la retención de clientes puede aumentar significativamente sus ganancias. Esto se debe a que los clientes que regresan tienden a gastar más y es más probable que recomienden su negocio a sus pares. 

La conclusión es que perder clientes puede terminar siendo costoso para su negocio. Saber cuál es su tasa de abandono actual determina dónde se encuentra actualmente su negocio. También lo ayuda a encontrar formas de reducir la tasa de abandono y proponer medidas para mantener o aumentar las tasas de retención de clientes.

Cálculo de la tasa de abandono

Para calcular la tasa de abandono, divida la cantidad de clientes que perdió en un período determinado por la cantidad total de clientes que tenía originalmente durante ese mismo período. Multiplique el resultado por 100 para obtener el porcentaje. Tendrás algo parecido a esto:

Fuente: snov.io

(Número de clientes perdidos dentro de un período de tiempo ÷ número original de clientes durante el mismo período) x 100 = Tasa de abandono

Por ejemplo, está calculando la tasa de cancelación de un trimestre. Durante este período, tenía 1000 clientes. Sin embargo, perdió 250 clientes debido a la mala experiencia del cliente y los precios relativamente altos. Su tasa de abandono sería:

250 ÷ 1000 = 0,25

0,25 x 100 = 25 %

La fórmula es adaptable, dependiendo de lo que funcione mejor para usted. También puede basar sus cálculos en el porcentaje o el valor comercial recurrente perdido. 

Contar el número total de clientes durante un período determinado puede ser un desafío. También se enfrentará a determinar cuándo ocurre realmente una rotación. ¿Tiene lugar cuando un cliente cancela? ¿O tiene que esperar a que finalicen su suscripción o patrocinio antes de que pueda considerar que se han batido? También tendrá que considerar múltiples segmentos de clientes, cada uno de los cuales puede tener diferentes tasas de abandono. 

Una tasa de abandono «buena» está entre el 2 % y el 8 % . Las tasas de abandono más altas pueden:

⚙️ Impacta  negativamente en su resultado final o en sus ingresos netos

⚙️  Previene tu crecimiento

⚙️  Señalar problemas en la salud de la empresa 


¿Qué causa la rotación de clientes?

Ahora, llegamos al meollo del problema: ¿qué hace que los clientes dejen de comprar sus productos o utilizar sus servicios? A continuación se presentan algunas de las causas comunes de la pérdida de clientes:

  Atención al cliente

El mal servicio al cliente es una de las causas más comunes de la rotación de clientes. Si un cliente tiene una mala experiencia con su negocio, es probable que deje de comprar sus productos o pagar sus servicios. Las empresas pierden un estimado de $ 75 mil millones al año debido a un servicio al cliente deficiente. 

¿Por qué? Los clientes tienden a recordar las malas experiencias más que las buenas. Además, una mala experiencia del cliente puede dar lugar a reseñas negativas, que son visibles en su sitio web u otros sitios de reseñas y directorios en línea. Los compradores potenciales buscan reseñas para tomar decisiones informadas. Encontrarse con malas críticas de su negocio puede disuadirlos de hacer negocios con usted. 

Además, no se puede negar que hay mucha competencia por ahí. Con la gran cantidad de opciones que tienen ahora los consumidores, es fácil para ellos encontrar alternativas a lo que usted ofrece. Es muy probable que los clientes que perdiste terminen cambiando a tus competidores. 

  Tarifa de servicio o precio del producto

Sus precios pueden ser un factor determinante en si un cliente hará o no negocios con usted. Lo más probable es que, si encuentran algo más rentable, terminen optando por ese producto o servicio.

  Mala experiencia de usuario 

Un producto de baja calidad o un servicio que tiene problemas técnicos puede ahuyentar a los clientes. Nadie quiere tener un producto que se estropee al poco tiempo o algo que sea difícil de usar y requiera una curva de aprendizaje pronunciada. Si lo que ofrece ofrece una experiencia de usuario deficiente, sus clientes podrían comenzar a buscar alternativas que les sirvan mejor.


Cómo detectar clientes de alto riesgo

Para evitar la pérdida de clientes, debe identificar a los clientes de alto riesgo. Ellos son los que están a punto de abandonar tu negocio. Una vez que sepa quiénes son sus clientes en riesgo, puede crear estrategias para mejorar su relación con ellos.

Fuente: omnisend.com

Entonces, ¿cómo detecta a los clientes de alto riesgo? Aquí es donde aprovechar los datos puede ayudarlo a obtener información valiosa. 


Examine su comunidad en línea 

¿Cuándo fue la última vez que revisó su comunidad en línea? Es un recurso valioso que puede ayudarlo a ver si los clientes han presentado quejas indirectas o han mostrado su insatisfacción con su producto o servicio. 

Compruebe si hay comentarios enojados y preguntas básicas. Esto último implica que es posible que un cliente aún no esté familiarizado con un producto. Considere esto como una oportunidad para educarlos o guiarlos y para crear una experiencia de incorporación más positiva para ellos. 


Consulta los datos de tu ticket de soporte

Un ticket de soporte se refiere a la interacción que tiene un cliente con un representante de servicio al cliente. Tener una cantidad baja de tickets puede indicar que sus clientes no están comprometidos o aún no han usado su producto. Mientras tanto, un número alto indica que está tratando con clientes de alto riesgo. Esto implica que pueden estar insatisfechos o tener dificultades con su producto o servicio. 


Compruebe si hay críticas o comentarios negativos.

Las críticas negativas y las quejas, ya sean directas o indirectas, son una clara señal de que un cliente no está satisfecho, lo que lo pone en riesgo. Esta puede ser una oportunidad para comunicarse con ellos y abordar cualquier problema que puedan tener con sus productos o servicios. 


Modificación de contrato

Solicitar modificaciones a su oferta, en forma de descuentos o cambios en su contrato de suscripción, puede considerarse como un factor de riesgo para la pérdida de clientes. Es muy probable que, llegados a este punto, estén considerando otros proveedores. Habla con ellos y averigua por qué piden un descuento o por qué quieren que se modifique su contrato. Nuevamente, puede ver esto como una oportunidad para educar a sus clientes sobre su producto y el valor que aporta. 


Seguimiento de la actividad de su sitio web

La actividad del sitio web de su cliente puede ser un indicador de que corren el riesgo de abandonar. Querrá buscar actividad que muestre que quieren desactivar o cancelar su suscripción. Si detecta clientes que están inactivos, esto implica que no están comprometidos. Comuníquese con ellos y pregúnteles si tienen problemas con su producto. 

Una vez que haya determinado los puntos débiles comunes de los clientes, discútalos con su equipo y encuentre una solución para evitar que sus clientes abandonen. 

En pocas palabras, los clientes de alto riesgo son aquellos que han tenido una mala experiencia o no están satisfechos o no están entusiasmados con lo que ofrece. Todavía tienen que ver el valor de su producto o cómo puede potencialmente abordar sus puntos débiles. También pueden ser los que intentan comunicarse con usted, pero se les hizo sentir que sus opiniones no cuentan. 


3 cosas que puede hacer para comprender a los clientes de alto riesgo

Puede ser un desafío evitar que sus clientes de alto riesgo abandonen su negocio, pero al tratar de comprender a los clientes que han abandonado, puede crear una experiencia más rica para sus clientes actuales y futuros.

  Descubra qué sucede después de que un cliente se va

Un cliente que se ha ido sigue siendo una valiosa fuente de datos. Verifique si hay una tendencia entre los clientes que se fueron. ¿Se fueron porque un competidor tiene mejores precios? ¿Estaban buscando otras opciones? A menudo, los datos pueden ayudarlo a determinar las áreas en las que necesita trabajar para mejorar las tasas de retención de clientes. 

  Determinar cuál es el viaje ideal del comprador

Saber cuál es el viaje del comprador ideal de su cliente puede ayudarlo a determinar en qué punto se desvió de él. Encuentre formas de involucrarlos en varios puntos de su viaje. Al mantenerlos comprometidos en todo momento, está reduciendo el riesgo de que lo dejen por la competencia. 

  Obtenga comentarios de los clientes que se batieron

Cuando un cliente se vaya, no tenga miedo de pedirle su opinión. Descubra por qué decidieron irse y con quién están haciendo negocios actualmente. Sí, este puede ser un proceso doloroso, pero sus comentarios pueden ayudarlo a identificar áreas problemáticas, que puede abordar realizando mejoras. 


6 formas de reducir la rotación

Sí, la rotación es un problema apremiante que las empresas enfrentan constantemente, pero hay formas de reducirlo. Una forma de prevenirlo es determinando y apuntando a quiénes son sus clientes de alto riesgo. Estos son algunos de los pasos que puede seguir para abordar la rotación:

  Descubra por qué ocurre la rotación en primer lugar

La mejor forma de analizar el churn es identificar el motivo por el cual tu cliente dejó de comprar tu producto o servicio. Habla con tu cliente y pregúntale por qué se fue. Si bien puede realizar encuestas de salida, optar por una conversión real lo ayuda a llegar al meollo del asunto más rápido. 

  Mantén a tus clientes comprometidos

Ser proactivo en la interacción con sus clientes es una de las mejores maneras de evitar la deserción. Ofrézcales contenido de valor agregado a través de múltiples canales que destaquen las características o los beneficios de su producto. Ofrezca descuentos o inicie un boletín en el que puedan encontrar actualizaciones periódicas de productos o servicios. Mantener su interés y curiosidad. Dales una razón para seguir regresando.

  Encuentre maneras de educar a sus clientes

Una de las razones más comunes por las que un cliente se va es porque no sabe cómo usar tu producto o no ve su valor. Use esto como una oportunidad para educar a sus clientes, permitiéndoles ver todo el potencial de su producto y cómo puede beneficiarlos. Hay muchas maneras de educar a sus clientes. Puede compartir tutoriales, demostraciones o capacitación. La clave aquí es hacer que estos materiales sean fácilmente accesibles para ellos.

  Llega a tus clientes

Sea proactivo en la comunicación con sus clientes. Involúcrelos tan pronto como muestren interés y no espere hasta que surja un problema antes de comunicarse con ellos. Ofrézcales múltiples vías para dar su opinión honesta y facilite que se comuniquen con usted. Hágales sentir que son vistos y escuchados. 

  Incentivar

Ofrecer incentivos puede animar a los clientes a quedarse. Ya sea que esté ofreciendo una promoción, un descuento o un programa de recompensas, los incentivos ayudan a comunicar a los clientes que los valora. 

  Realice un análisis en tiempo real de la rotación

No espere hasta que sea demasiado tarde para analizar la rotación. ¿Cuándo es demasiado tarde? Es cuando esperas a que un cliente se vaya antes de hacer nada. El mejor momento para analizar el churn es antes de que suceda para poder planificar con anticipación y tomar las medidas necesarias para evitar que los clientes se vayan. 


Pensamientos finales

La rotación de clientes le sucede a todos los negocios. Puede ser debilitante y afectar seriamente el crecimiento de su negocio. Sin embargo, es posible reducir la tasa de abandono. 

La clave aquí es aprovechar los datos, lo que incluye saber cuál es su tasa de abandono e identificar quiénes son sus clientes en riesgo. Al involucrar activamente a sus clientes, educarlos sobre su producto y su valor, y comprender su comportamiento, puede diseñar una estrategia que le permita construir mejores relaciones con ellos. 

Preguntas frecuentes

Sí, la tasa de abandono anual y la tasa de abandono mensual. El primero se refiere a la tasa de clientes que una empresa ha perdido en el transcurso de un año. Este último es su tasa de abandono del mes. 

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