Relación con el cliente: No hay relación real sin emociones


En el campo del marketing, el lugar de las emociones es particularmente importante, así como la comprensión del funcionamiento del cerebro.
De hecho, hay una memoria y una inteligencia emocional.

¿Por qué son tan importantes las emociones?

La emoción permite la memorización, cuanto más fuerte es, más recordamos: es la emoción la que nos hace pensar en una marca/empresa y pasar de una compra única, a una recompra a largo plazo. Por tanto, no hay relación real sin emoción: un consumidor emocional es más proclive a recomendar y a consumir.

Por ejemplo: un sitio de comercio electrónico puede ser impecable pero tener menos impacto si no hay emoción en el recorrido del cliente.

Hoy en día, los productos y servicios ya no son las únicas palancas de la reputación de una empresa o marca.

Cómo dar cabida a las emociones en la relación con el cliente

Las herramientas de soporte de ventas permiten gestionar mejor las interacciones con los humanos y, por lo tanto, tener en cuenta estas emociones.

Es importante  crear un clima de confianza para diferenciarse de la competencia .

El concepto es también el de  la personalización y contextualización de los intercambios . Una emoción solo funciona hacia un individuo muy específico.

Emociones positivas pero también negativas… ¿Cómo gestionarlas?

¿Cómo reaccionar ante las emociones y especialmente ante las emociones negativas?

En esta situación, tienes que reaccionar lo más rápido posible.

Por ejemplo: si un cliente expresa su enfado, no todo está perdido. Una reacción de la empresa puede “calmar” las cosas. El cliente se sentirá entonces aliviado e inclinado a confiar de nuevo.

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Sin embargo, ir en la dirección de las emociones también implica despertar emociones positivas.

Una empresa debe  comunicar positivamente, interactuar para ir más allá del simple servicio postventa . Para la marca o la empresa, la idea es generar emociones y por lo tanto comprar y repetir intenciones de compra: estamos hablando aquí de  marketing emocional .

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