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¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?

La naturaleza cada vez más digital del panorama empresarial actual está fuertemente impulsada por los datos. Sin embargo, los silos de datos y los sistemas dispares dificultan el acceso a la información que es crítica para la toma de decisiones. Una de las estrategias para abordar este desafío es utilizar una plataforma de datos de clientes.

Pero, ¿qué es exactamente una plataforma de datos de clientes? ¿Es una alternativa a un software de CRM o es solo otra plataforma de gestión de datos? ¿Tu negocio realmente necesita uno? Aquí, profundizamos en los CDP, para que pueda decidir si debe usar uno y qué valor puede aportar a su negocio.


¿Qué es una Plataforma de Datos de Clientes (CDP)?:

  • ¿Qué es una plataforma de datos de clientes?
  • Beneficios de los CDP
  • Capacidades de los CDP
  • Casos de uso de CDP
  • Cómo elegir una plataforma de datos de clientes
  • Cómo medir el ROI de los CDP
  • CDP: más que una herramienta de marketing
  • Preguntas frecuentes

¿Qué es una plataforma de datos de clientes?

Fuente: emailvendorselection.com

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un paquete de software que recopila y organiza datos de clientes de varias fuentes en una base de datos unificada a la que otros sistemas y software pueden acceder fácilmente. Elimina los silos de datos y permite la estructuración de datos en tiempo real para crear una vista unificada del comportamiento, la actividad y el perfil del cliente.

Al hacer que los datos de los clientes estén disponibles en toda la organización, los CDP ahora se han vuelto vitales para las empresas que manejan datos masivos sobre una cantidad significativa de clientes y prospectos. Además de las ventas y el marketing, los procesos comerciales, como el servicio y soporte al cliente, el desarrollo de productos, la gestión de audiencias y la gestión de campañas, también utilizan CDP.


Beneficios de los CDP

Si bien la recopilación y la unificación de datos son las funciones principales de los CDP, ofrecen mucho más valor que eso. Los CDP permiten la democratización de los datos al brindar a todos los equipos dentro de una organización acceso a los datos del cliente. También mejoran la eficiencia operativa al reducir el tiempo que tardan los equipos de TI en recopilar y procesar los datos de los clientes.

A medida que mejoran la calidad de los datos de los clientes, los CDP también ayudan a los especialistas en marketing a dirigirse a los clientes adecuados y optimizar las campañas. Esto, a su vez, conduce a costos de marketing reducidos, mejores experiencias del cliente y mayores tasas de retención. En última instancia, todos los beneficios dan como resultado un aumento de los ingresos y un crecimiento acelerado del negocio.


Capacidades de los CDP

Los CDP tienen una amplia gama de capacidades, como la orquestación del recorrido del cliente, la unificación de identidades y la segmentación de audiencias. Estas son algunas de las capacidades básicas que comparten casi todos los CDP.

  • Recopilación e integración de datos

Un CDP facilita una recopilación más rápida y eficiente de datos de clientes a través de múltiples fuentes y sistemas de datos. Ingiere datos en todos los formatos, tanto estructurados como no estructurados, y de todo tipo, incluidos datos de clientes transaccionales, de comportamiento, históricos y en tiempo real. La ingestión de datos sin procesar puede ser de esquema o sin esquema. Un CDP puede recopilar y procesar datos en lotes o ingerir datos en tiempo real.

La plataforma se conecta a fuentes de datos internas y externas mediante API, SDK, webhooks y conectores integrados para sincronizar información. Utiliza arañas web, identificaciones de seguimiento y etiquetas para extraer datos en sistemas internos. También puede tener integraciones predefinidas a fuentes de datos en toda una organización.

  • Limpieza de datos

Después de recopilar datos, el CDP los limpia y los desduplica para lograr precisión y coherencia en todos los sistemas. El CDP descarta cualquier dato inexacto, como perfiles falsos, y resuelve las discrepancias. También resuelve identidades y deduplica perfiles. 

  • Unificación de datos

Después de integrar los sistemas de datos y limpiar los datos recopilados, el CDP unifica los datos del cliente en un solo perfil de cliente. El proceso de resolución de identidad implica el análisis y la validación de datos de clientes propios de forma determinista mediante la comparación de ID únicos con la información del cliente y de forma probabilística mediante la estimación de conexiones de identidades. Luego, el CDP los compara con fuentes de datos de terceros y de terceros uniendo identificadores mediante algoritmos complejos. Una vez que el CDP unifica todos sus atributos, utiliza los datos para crear una vista única del cliente (SCV) o una vista 360 del cliente.

  • Análisis de los datos

Algunos CDP son capaces de realizar análisis predictivos avanzados. Aprovechan las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático para analizar y segmentar los perfiles de los clientes en función de sus atributos y comportamientos. También pueden realizar puntuación predictiva, visualización de datos e integración con otras herramientas de inteligencia empresarial.

  • Activación y ejecución de datos

Un CDP pone los datos de los clientes a disposición de sistemas externos, como sitios web y aplicaciones móviles, plataformas de redes sociales, sistemas de marketing por correo electrónico y canales de publicidad. Los CDP usan conectores integrados o API para la activación y ejecución de datos para ayudar a los especialistas en marketing a personalizar las experiencias de los clientes, enviar correos electrónicos dirigidos, implementar la reorientación y muchos otros.


Casos de uso de CDP

Los CDP son adaptables y flexibles, por lo que tienen innumerables casos de uso. Las empresas pueden adaptar fácilmente la plataforma para satisfacer sus necesidades únicas. Estos son los casos de uso de CDP más comunes.

  • Consolidación de datos

La función principal de un CDP es consolidar datos de canales cruzados. Se utiliza para sincronizar todas las fuentes de datos en línea y fuera de línea y unificar todos los datos de clientes capturados de múltiples canales.

Con un CDP, las empresas pueden unir datos de comportamiento de primera parte, datos de socios de segunda parte y datos de persona de audiencia de tercera parte en un solo perfil de cliente para la unificación de identidad persistente. Esto facilita la asociación de múltiples identificadores de varios puntos de contacto con cada prospecto o cliente.

  • Perfiles de clientes omnicanal unificados

Uno de los elementos más esenciales de un CDP es su capacidad para crear una vista de 360 ​​grados de cada cliente. Puede crear perfiles de clientes detallados y precisos utilizando datos consolidados de todos los puntos de contacto, canales y dispositivos. Ingiere datos de formularios web, actividad de redes sociales, sistemas transaccionales, CRM, DMP y prácticamente todas las fuentes de datos internas y externas.

Con un perfil de cliente unificado, las empresas pueden identificar cómo interactúan los clientes actuales y potenciales con cada canal que utilizan. Con una visión holística del comportamiento y las preferencias de los clientes, obtienen información que ayuda a mejorar los servicios y la entrega de productos.  

  • Segmentación de clientes y segmentación de anuncios

Además de agregar datos de clientes, los CDP permiten una segmentación detallada que es crucial para crear campañas multicanal dirigidas. En algunos CDP, los usuarios pueden simplemente seleccionar atributos y comportamientos de usuario para segmentar su audiencia de acuerdo con su perfil de cliente ideal. Esto mejora tanto las ventas adicionales como las ventas cruzadas al permitir que los especialistas en marketing promuevan productos y servicios que son relevantes para cada cliente.

  • Personalización en tiempo real

Las experiencias personalizadas se encuentran entre los factores que contribuyen a la retención y lealtad de los clientes. Los CDP son capaces de calificar a los clientes en función de las interacciones anteriores y el compromiso en tiempo real. Los especialistas en marketing pueden usar esta información para realizar optimizaciones y personalizaciones en tiempo real en diferentes canales. 

  • Monitoreo y seguimiento

Los consumidores de hoy interactúan con las marcas a través de diferentes canales utilizando diferentes dispositivos. Esto crea innumerables puntos de contacto que pueden ser difíciles de monitorear y rastrear. Por ejemplo, un cliente puede navegar por un sitio de comercio electrónico desde una computadora en casa y luego irse sin realizar una compra. El mismo cliente utiliza un teléfono móvil al día siguiente para realizar un pedido. En la oficina, el cliente revisa su bandeja de entrada y luego hace clic en un enlace para suscribirse. Los sistemas de datos dispares pueden dar como resultado tres perfiles diferentes para el mismo cliente. Por otro lado, los CDP pueden rastrear los datos de los clientes desde cada punto de contacto en cada canal.

  • Optimización de campañas

Muchos especialistas en marketing utilizan las funciones de análisis predictivo y vista de 360° de los CDP para optimizar las campañas de marketing. Los CDP les ayudan a obtener una comprensión completa del comportamiento del cliente y diseñar estrategias para mejorar el compromiso. Con los conocimientos de los CDP, pueden enviar el mensaje correcto a la audiencia correcta en los canales correctos en el momento correcto.

  • Construyendo relaciones DTC

Las empresas también pueden utilizar los CDP para desarrollar relaciones directas con el consumidor. Al recopilar y analizar datos propios, permiten a las empresas comprender mejor a su audiencia. Esto les permite atraer prospectos, convertirlos en clientes y retener clientes regulares.

  • desarrollo de productos digitales

La mayoría de los casos de uso de CDP se centran en programas de marketing. Sin embargo, las empresas también pueden usar CDP para obtener información sobre la creación de nuevos productos digitales. Los CDP pueden diseñar nuevas experiencias digitales utilizando datos detallados de los clientes sobre comportamientos, preferencias de productos, intereses de contenido y compromisos de canales.

  • monetización

Si bien no es un caso de uso típico para la mayoría de las empresas, un CDP puede crear una vía para la monetización. Además de monetizar nuevas audiencias, las empresas también pueden monetizar sus datos propios a través de relaciones de intercambio de datos de terceros con otras empresas. Pueden empaquetar y vender segmentos de audiencia a agentes publicitarios o socios comerciales.

  • Cumplimiento de datos

Uno de los desafíos de la recopilación y gestión de datos es mantener el cumplimiento de los datos. Un CDP aborda este problema administrando y federando el consentimiento. Puede garantizar que la recopilación de datos en cada canal o fuente de datos cumpla con GDPR, CCPA y otras regulaciones. Se asegura de que las empresas se adhieran a las preferencias de consentimiento de los clientes y federaciones que dan su consentimiento en toda la pila.


Cómo elegir una plataforma de datos de clientes

Con cientos de proveedores de servicios, elegir el CDP adecuado para su organización empresarial es una tarea abrumadora. Para ayudarlo a encontrar el adecuado para su negocio, estas son las cosas básicas que debe considerar.

  • Comience con los por qué, qué y cómo.

La razón obvia por la que las empresas compran una plataforma de datos de clientes es para consolidar los datos en una única base de datos de clientes. Pero ese no es el objetivo final para implementar uno. Si esta es la única razón que tiene, entonces cualquier CDP lo haría.

Entonces, antes de tomar la gran decisión de invertir en un CDP, defina los casos de uso que son específicos para las necesidades de su negocio. ¿Por qué desea consolidar sus datos? ¿Por qué implementará un CDP? ¿Qué espera lograr con datos de clientes unificados? ¿Cómo utilizará los datos y los conocimientos?

Estas preguntas lo ayudarán a determinar si realmente necesita un CDP y las características específicas que debe tener. Verifique los CDP potenciales si sus capacidades se alinean con sus objetivos. Busque CDP que las empresas estén utilizando para los mismos casos de uso y lea sus reseñas.

  • Involucrar a las partes interesadas internas.

Un CDP trabajará con datos de diferentes equipos en su organización. Necesitará acceso al software de gestión de relaciones con los clientes que utiliza su equipo de ventas. También deberá integrar las herramientas que su equipo de éxito del cliente usó para manejar los datos del cliente. Su equipo de desarrollo de productos también encontrará útiles los conocimientos de un CDP.

Es crucial obtener la opinión de las personas relevantes para elegir la plataforma de datos de clientes adecuada. Reúna a representantes de varios equipos y departamentos para discutir la compra de un CDP. Explica tus objetivos y tus expectativas. Repase cómo un CDP afectará sus procesos comerciales y luego solicite su opinión.

  • Identifique las herramientas que tiene y las herramientas que necesita.

La mayoría de los CDP tienen herramientas integradas, pero es posible que ya tenga su propio conjunto de herramientas que desee integrar en la plataforma.

Haga un inventario de las herramientas que está utilizando actualmente. Esto incluye herramientas para chat en vivo, análisis, optimización de sitios web, automatización e inteligencia comercial. También debe incluir sus procesadores de pago, almacenes de datos, software CRM, sistemas de mesa de ayuda y prácticamente todas las demás herramientas y software que proporcionan datos y/o requieren acceso a ellos.

Después de hacer su lista, repase sus casos de uso nuevamente. ¿Tiene todas las herramientas necesarias para lograr los objetivos de estos casos de uso? ¿Qué otras herramientas necesitas? Consulte con los equipos internos que están en la mejor posición para identificar qué herramientas son integrales para su negocio.

Luego, verifique los CDP que está considerando si tienen estas herramientas o si es posible habilitar integraciones con ellos. Puede ser difícil y costoso encontrar un CDP con una pila completa de herramientas que necesita. Solo asegúrese de que los que preseleccione tengan la mayoría de las herramientas que usa. Si no, táchelos de su lista.

  • Especifique sus requisitos.

Dependiendo de la naturaleza de su negocio, es posible que tenga otros requisitos específicos para su CDP. Por ejemplo, si no puede permitir ningún tiempo de inactividad en el procesamiento de datos, su CDP debe contar con una garantía de tiempo de actividad. Si el cumplimiento de GDPR y CCPA es esencial para su negocio, debe elegir un CDP que permita la supresión de la recopilación de datos o la eliminación de datos del cliente a pedido.

Para una seguridad de primer nivel en el manejo de datos de clientes, busque ISO 27001, SOC2 u otras certificaciones de seguridad independientes que garanticen un monitoreo continuo y actualizaciones constantes de las prácticas de seguridad. 

  • Comparar proveedores y puntos de precio.

Una vez que haya reducido sus opciones a aquellas que coincidan con sus casos de uso y requisitos, comience a comparar proveedores. Muchos proveedores de CDP ofrecen paquetes flexibles que le permiten personalizar un CDP, de modo que sus capacidades y funcionalidades se alineen con sus objetivos comerciales. También hay varios que tienen ofertas bastante similares.

Además de repasar las funciones de CDP, consulte las reseñas de los clientes que han utilizado la plataforma. Busque comentarios sobre la atención al cliente y el servicio. Además, intente encontrar CDP que otras compañías en la misma industria que la suya hayan demostrado ser efectivas.

Luego, tenga en cuenta los precios. Tenga en cuenta que CDP es una inversión que impacta en el crecimiento del negocio. En lugar de elegir la opción más barata de su lista, elija la que le brinde el mejor valor comercial. Es posible que un CDP mal ajustado no proporcione la función de ahorro de tiempo y la eficiencia que necesita, por lo que no valdrá la pena el costo, incluso si es el más barato disponible. Por otro lado, un CDP que brinde todas o la mayoría de las eficiencias que necesita generará enormes ahorros de costos.


Cómo medir el ROI de los CDP

Básicamente, puede estimar el ROI potencial comparando el costo de implementar un CDP con los ahorros de costos significativos y los beneficios que aporta a su negocio.

Fuente: mparticle.com

Además de la inversión que realiza al comprar el CDP, también debe tener en cuenta otros costos relacionados. Esto incluye costos de licencia, costos de recursos para el mantenimiento de CDP, servicios profesionales, costos de capacitación y otros gastos necesarios para implementar y mantener la plataforma.

Sin embargo, el valor comercial no es tan claro. Pero puede comenzar por determinar si se reducen los costos ahorrados en tiempo y esfuerzo en la recopilación y el procesamiento de datos de clientes. Luego, cuantifique los beneficios clave de implementar el CDP. ¿Cuál es su aumento estimado en las ventas si se mejora la orientación? ¿Cuánta pérdida de ingresos por abandono evita al mejorar la retención de clientes?

Cuantificar los beneficios del CDP y comparar el valor aproximado con todos los costos relevantes ayudará a determinar su ROI probable.


CDP: más que una herramienta de marketing

Una plataforma de datos de clientes es más que una mera herramienta de marketing. Afecta a todos los equipos de la organización y beneficia a todo el negocio. Permite que su empresa se adapte a los rápidos cambios en el comportamiento de los consumidores y brinde una experiencia de cliente consistente en todos sus canales. Si tiene un gran volumen de clientes que interactúan en múltiples puntos de contacto desde varios dispositivos, una plataforma de datos de clientes brindará inmensos beneficios que, en última instancia, conducirán a un mayor crecimiento comercial. 

Preguntas frecuentes

Independientemente de la industria o el nicho, prácticamente todas las organizaciones comerciales de hoy necesitan un CDP. Sin embargo, solo debe implementar uno si aporta valor a su negocio. Si los datos de sus clientes son simples y sus fuentes son escasas, probablemente sea suficiente sin un CDP. Es probable que tampoco necesite un CDP si tiene una pila de tecnología de marketing limitada y no necesita personalización del cliente.

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