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Experiencia de cliente: ¿Cómo mejorarla?


Es fundamental que una empresa se centre en la calidad de la experiencia del cliente, para garantizar una satisfacción duradera del cliente y, sobre todo, para sostener su negocio.

Pero, ¿cómo haces para mejorar la experiencia de tus clientes?
En este artículo presentaremos los 3 ejes fundamentales para optimizar la experiencia de tus clientes. Se fue !

1. Escuchar y comprender las necesidades para una mejor experiencia del cliente

Esto parece lógico pero en realidad la buena comprensión de las necesidades a través de una escucha atenta es muy importante.

Haz las preguntas correctas, escucha sus respuestas, no hagas que el cliente repita dos veces, usa el feedback para actuar de acuerdo a sus necesidades.

Según el estudio de Microsoft Dynamics 365 (2019):

El 53% de los encuestados cree que las empresas que recopilan comentarios de los clientes no actúan de manera de tenerlos en cuenta.

Sin embargo, el feedback es una oportunidad real a tener en cuenta, para entender a los clientes y ofrecerles soluciones adecuadas.

Sea cual sea la estrategia,  el objetivo es escuchar las expectativas de sus clientes y responder a ellas de forma eficaz.

➡️ Para saber: cuando un consumidor llama a su servicio de atención al cliente, el primer paso es (realmente) escucharlo, comprenderlo mejor,  identificar los puntos de bloqueo  en cada etapa del viaje del cliente y  actuar de manera efectiva en la dirección de una mejor experiencia de usuario.

2. Una fuente que no debe pasarse por alto: ofrecer varios canales o puntos de contacto a sus clientes

Cada consumidor es ante todo un ser humano, que con el tiempo es cada vez más conectado, autónomo y omnicanal en la era de la digitalización. Cuando tiene que llamar al servicio de atención al cliente, su comportamiento es el siguiente:  buscar el canal que más le convenga, para obtener una solución a sus problemas.

➡️ Por ejemplo: Para una pregunta como «¿Dónde encontrar mi factura?», se preferirá un FAQ dinámico o un contacto por correo electrónico. ¡Solo el 16% prefiere llamar para una solicitud clásica!

En cuanto una solicitud es más complicada, el cliente prefiere intercambiar a través de una llamada (38% de los consumidores están en el mismo caso).

Sobre todo, más del 85% de los clientes esperan que una conversación fluya sin problemas, sin problemas y sin tener que repetirse.

Fuente: Hubspot

En Agence IDEO, el espacio ViZeo está dedicado a los clientes para encontrar toda la información útil a sus preguntas (videos de capacitación, soporte técnico, facturas, noticias, etc.).

3. Transformar la experiencia del cliente favoreciendo una atención al cliente reactiva… ¡e incluso proactiva!

Sea cual sea el canal (teléfono, chatbot, en tienda, etc.), tenemos la misma observación: a nadie le gusta esperar y menos a los clientes. ?

Según el estudio de Lithium Technology , los números en Twitter hablan por sí solos:

El 53% de los clientes espera que las marcas respondan en el plazo de una hora, mientras que ante una queja o reclamo, ¡la cifra sube al 72%!

¡Su servicio de atención al cliente puede confiar en la proactividad! A lo largo del viaje del cliente,  la idea es prevenir en lugar de curar.

➡️ Consejo: ¡Empatiza y personaliza las respuestas para resolver los problemas rápidamente y sin frustración! Recopile comentarios individuales de forma recurrente, concéntrese realmente en el conocimiento del cliente y, sobre todo, interactúe con ellos… Se  beneficiará de crear una experiencia de cliente única al aprovechar estos datos de clientes.

Descubra por qué es importante cuidar la experiencia de sus clientes .

En Agence IDEO, nuestros empleados se aseguran de tener un seguimiento regular con los clientes.

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