Comunicación: ¿Cuáles son las expectativas de sus clientes en 2021?


¿Qué buscan sus clientes en 2021?
¡En este artículo, descubra las 5 tendencias en las relaciones con los clientes que deben tenerse en cuenta para gestionar mejor los desarrollos futuros!

¿Qué buscan sus clientes en su comunicación en 2021? ¡Descubre en este artículo con tu agencia web, Agence IDEO, cuáles son las 5 tendencias de relación con el cliente a tener en cuenta para gestionar mejor los desarrollos futuros!

 

Tendencia 1: El cliente busca el “buen trato”

La crisis actual acentúa una cierta tendencia, observamos que los clientes  buscan más que nunca el “buen trato”.

Según el observatorio E.Leclerc, un estudio revela en particular que 6 de cada 10 franceses prestan aún más atención al precio que antes: el cliente consume de manera diferente, de forma razonada. Esto amenaza a las principales marcas nacionales e internacionales.

Además, el 60% de los franceses estaría dispuesto a eliminar estas grandes marcas de su consumo, y más de 9 de cada 10 franceses compran ahora productos de segunda mano. Su principal motivación es el precio .

Tendencia 2: El cliente busca cierta responsabilidad de las empresas

Desde hace algún tiempo, el deber de adoptar gestos de barrera trastorna la relación con el cliente. Los negocios tuvieron que reinventarse, mientras que los clientes tuvieron que aprender distancia y paciencia.

Pero en este contexto particular, a las empresas les resulta difícil tranquilizar a los clientes: el 40% de ellos no percibe los esfuerzos de las empresas para protegerlos, y el 35% duda de las preocupaciones de las empresas por la salud y la seguridad.

En 2021, los clientes esperan que una empresa sea  responsable y protectora .

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De hecho, el 70% de los clientes dice medir su fidelidad a una empresa y la probabilidad de futuras compras de sus productos según su nivel de movilización ante la crisis sanitaria.

 

Tendencia 3: El cliente busca una comunicación rápida y remota

Entre las principales  tendencias de relación con los clientes de 2021 : las relaciones remotas están experimentando un verdadero auge.

Si el  uso de canales de relación remota  por parte de los clientes ha aumentado en general en 2020, las interacciones digitales con el servicio de atención al cliente crecerán un 40 % en 2021 según Forrester.

De hecho, la tendencia ha empujado a las empresas a  adaptar su servicio de atención al cliente a nuevos usos  : por ejemplo, con el desarrollo de Click&Collect o la teleconsulta…

Uno de cada dos franceses tiene la intención de contactar  cada vez más con los servicios de atención al cliente a distancia  antes de viajar y, sobre todo, el 70 % de los nuevos clientes digitales tiene la intención de seguir utilizando estos servicios a distancia después de la crisis, en 2021.

Sin embargo, las empresas deben prestar especial atención a  la conciliación de las relaciones digitales y humanas .

 

Tendencia 4: el cliente busca una experiencia de inicio de sesión simplificada y segura

En 2020, la contraseña que sigue siendo la más utilizada en el mundo es 123456. Esta información nos dice cuánto las contraseñas de los usuarios están perdiendo interés en el tema de la seguridad a medida que los problemas de seguridad en la experiencia del cliente se vuelven cada vez más sensibles.

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Además, según un estudio realizado por Google, una gran mayoría (68 %) de los franceses espera que las contraseñas desaparezcan en un futuro próximo, expresando el  deseo de una experiencia sin esfuerzo que  garantice su identificación.

De hecho, los clientes siempre son más reacios a dar su información en la web.

Ejemplo: Para evitar pedir sistemáticamente una contraseña a tus clientes, puedes usar Face ID o Touch ID.

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Según un estudio de Onfido, revela que el 44% de los clientes ya han renunciado a registrarse en un sitio debido a una o varias limitaciones vinculadas a un sentimiento de inseguridad digital, como el miedo a que sus datos sean transmitidos a terceros o demasiada información solicitada.

 

Tendencia 5: El cliente busca cierta intensidad

Los clientes son cada vez más sensibles a la búsqueda de intensidad y por lo tanto experimentan emociones más fuertes, positivas o negativas. La comunicación sobre estos puntos es esencial.

Esta tendencia acentúa el sentimiento de decepción ante una mala experiencia: en 2020, más de 1 de cada 5 clientes franceses dice haberse sentido decepcionado por una experiencia según el Observatorio de Atención al Cliente de BVA.

Esta tendencia está en parte ligada a las falsas promesas, y por tanto al desajuste entre la promesa y la experiencia ofrecida.

El 40% de los franceses está dispuesto a dejar una marca después de una mala experiencia, es obvio que en 2021, uno de los grandes desafíos para las empresas es  sorprender a sus clientes brindándoles una experiencia única .

En Agence IDEO, nuestro equipo asegura un seguimiento regular con los clientes.

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