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Cómo mejorar su estrategia de monitoreo de redes sociales

Las redes sociales están llenas de actividad de los usuarios. Solo en Twitter se generan 6.000 tuits cada segundo, lo que supone 500 millones de tuits al día. ¿Está sintonizado con las conversaciones sobre su marca? ¿O está atrapado en la rutina diaria y está perdiendo oportunidades para relacionarse con clientes actuales y potenciales?

Su alcance en las redes sociales no termina simplemente con la creación y publicación de contenido. De hecho, el verdadero trabajo comienza después de eso. Necesita realizar un seguimiento de qué tan bien se recibe su contenido. También necesita saber cómo se compara con sus competidores en varias redes sociales.

Todo esto es posible al incorporar el monitoreo de redes sociales en su plan general de marketing. ¿Está usted detrás de la curva en este sentido? ¡No te preocupes! Te tenemos cubierto. 

Esta publicación define el monitoreo de redes sociales, explica sus principales áreas de enfoque, lo guía a través del proceso de planificación y sugiere consejos útiles en el camino.


Cómo mejorar su estrategia de monitoreo de redes sociales:

  • ¿Qué es el Monitoreo de Redes Sociales?
  • 1. Menciones de marca
  • 2. Términos adyacentes a la marca
  • 3. Preguntas de los clientes
  • 4. Competidores
  • 5. Sentimiento del cliente
  • 4 casos de uso de escucha social

¿Qué es el Monitoreo de Redes Sociales?

El monitoreo de redes sociales o escucha social es el proceso de rastrear conversaciones relevantes en las redes sociales sobre su marca, industria, categoría de producto, etc. En términos simples, es el ejercicio de «buscar» contenido social que menciona su marca o producto. 

Se publica una gran cantidad de contenido en las redes sociales y debe responder rápidamente si una pieza de contenido lo menciona a usted o a su marca. En este espacio dinámico, la imagen de su marca puede verse empañada en segundos si no controla la narrativa de manera proactiva. 

Mediante la escucha social, puede detectar las menciones negativas de la marca y actuar rápidamente para controlar los daños antes de que el problema se intensifique.

Elon Musk, el CEO de Tesla, se toma muy en serio el servicio al cliente. A través del monitoreo de las redes sociales, captó una queja a tiempo cuando uno de sus clientes, Loic Le Meur, tuiteó que el área de Palo Alto está llena de propietarios de Tesla que ya han cargado sus autos. 

Musk no solo tuiteó su respuesta en un tiempo récord, sino que también impuso una tarifa inactiva a los propietarios de automóviles culpables. La escucha social le permitió resolver el problema rápidamente. 

La escucha social también te ayuda a encontrar menciones positivas. Si un usuario escribe una crítica entusiasta de su producto o marca y lo etiqueta, lo sabrá al instante. A partir de los comentarios de los usuarios, aprenderá sugerencias valiosas sobre productos y estrategias que están funcionando. 

Por ejemplo, aquí hay un cliente que menciona nuestra marca en su tweet. Podemos obtener muchas ideas de esta información. Uno, nuestros artículos sobre marketing de influencers son un éxito. Dos, Twitter es una gran red para recopilar clientes potenciales. Tres, JWood1129_ puede ser un cliente potencial ya que confía en nuestro contenido y lo recomienda. 

Fuente: app.brand24.com

Por último, pero no menos importante, puede usar este UGC como prueba social en su sitio web y cuentas sociales para atraer más clientes potenciales. Este es el poder del monitoreo de redes sociales.

Ahora que comprende la importancia del monitoreo de las redes sociales, debe decidir qué cosas rastrear o monitorear. Las áreas que seleccione deben alinearse con los objetivos que pretende alcanzar a través del monitoreo de redes sociales.  


1. Menciones de marca

Este es el objetivo principal del monitoreo de redes sociales. Debe realizar un seguimiento de las publicaciones que mencionan su marca, incluso aquellas sin los operadores @ o #. La mejor manera de hacerlo es rastreando las menciones con y sin enlaces.

Fuente: app.buzzsumo.com

No limite su búsqueda a coincidencias exactas de nombres. Permita errores ortográficos comunes y nombres de productos también. Además, busque resultados en todos los idiomas para ampliar el alcance de su búsqueda. De esta manera, puede involucrar a sus clientes internacionales en conversaciones personales uno a uno.

Un gran volumen de menciones de marca no significa necesariamente que su marca esté causando sensación. Podría ser el resultado de una campaña de divulgación exitosa o también podría indicar una posible crisis. Por lo tanto, debe realizar un seguimiento de otros parámetros junto con las menciones de la marca para obtener una imagen más holística del posicionamiento de su marca en las redes sociales.


2. Términos adyacentes a la marca

Debe realizar un seguimiento de los términos adyacentes a la marca para llegar a los clientes que tienen una intención de compra pero no escriben su nombre de marca exacto. Estos términos coinciden con las palabras clave relevantes para su marca o producto.

Por ejemplo, Influencer Marketing Hub puede monitorear las palabras clave «plataforma de influencers» o «marketing de influencers». McDonald’s puede buscar en las redes sociales los términos «hamburguesa» o «dónde puedo comer una hamburguesa» o «lugares de hamburguesas».

Podemos sugerir una excelente manera de encontrar palabras clave sin marca que tengan un historial de conversión. Utilice las herramientas para webmasters de Google o Google Analytics para encontrar dichas palabras clave en su dominio. 

Sugerencia profesional : una vez que encuentre personas que usan estos términos, micro-diríjalos usando contenido y ofertas atractivos. Como no han mencionado tu marca explícitamente, es mejor comenzar con tacto y medir su intención. Bombardearlos con contenido agresivo podría acabar con tus posibilidades de ganártelos. 


3. Preguntas de los clientes

Los clientes modernos son extremadamente exigentes. Esperan que las marcas estén disponibles las 24 horas para responder a sus preguntas. 10 minutos o menos parece ser el tiempo máximo que dos tercios de los clientes permitirán que las marcas resuelvan problemas relacionados con las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Si sus preguntas quedan sin respuesta, a menudo no dudan en cambiar su lealtad a las marcas de la competencia. 

Imagen a través de HubSpot

En un ecosistema tan competitivo, no estar disponible no es una opción para las marcas. El 50% de los clientes insatisfechos abandonarán tu marca si no satisfaces sus necesidades de inmediato. Nunca podrás entender la razón por la que se fueron si no usas la escucha social. 

Es por eso que necesita configurar una bandeja de entrada unificada en las plataformas de monitoreo de redes sociales que elija usar. Todos los mensajes que dejen tus clientes existentes en cualquiera de tus canales aparecerán en la bandeja de entrada y podrás atenderlos rápidamente. 

Puede configurar alertas personalizadas para diferentes segmentos de audiencia. Algunas plataformas ofrecen bandejas de entrada inteligentes desde donde puede delegar tareas a los miembros apropiados del equipo sin salir de la bandeja de entrada. 


4. Competidores

El análisis de la competencia también debe ser parte de su plan de monitoreo de redes sociales. Debe inspeccionar las menciones de marca de sus competidores tan diligentemente como las suyas. 

Cuando configura alertas para palabras clave, sus competidores pueden aparecer en los resultados de búsqueda. Busque información como tácticas de marketing únicas, ideas de productos y comentarios de los clientes. Puede utilizar esta inteligencia comercial para ajustar sus productos y estrategias.

Puede replicar sus tácticas de marketing exitosas y evitar sus errores tácticos. El sentimiento negativo en torno a su competidor podría significar una oportunidad comercial adicional para usted. Si llega a los clientes insatisfechos de sus competidores con precios competitivos y mejores ofertas, es posible que pueda ganar nuevos clientes. Pero use un tono suave, preferiblemente a través de defensores de la marca y personas influyentes en lugar de acercarse a ellos directamente. 


5. Sentimiento del cliente

Si necesita orientación sobre las características y los precios de sus próximos productos, debe analizar en profundidad la percepción general de su público objetivo sobre estos aspectos. Aprenderá lo que desean los clientes, lo que no es negociable y lo que no se requiere. 

El sentimiento del cliente brinda una vista de alto nivel de la salud de su marca.

Un alto volumen de menciones de marca con sentimiento negativo puede significar que se está gestando una crisis. Debe intensificar su servicio al cliente para detener el efecto bola de nieve. Por el contrario, un bajo volumen de menciones de marca con sentimiento positivo indica poca conciencia de marca. En ese caso, necesita acelerar sus esfuerzos de marketing.


Herramientas de monitoreo de redes sociales

Aunque la mayoría de las redes sociales tienen análisis incorporados, es recomendable invertir en una plataforma sólida de monitoreo de redes sociales . Mientras selecciona una herramienta, busque estas características básicas:

  • Segmentación de audiencia
  • Análisis de backlinks
  • Investigación de la competencia
  • Alertas configurables
  • Análisis de los sentimientos
  • Compromiso con el cliente
  • Seguimiento de tendencias

Algunas de las herramientas populares en esta categoría son Talkwalker , Brand24 y ​​Mention . Puede registrarse en una de estas plataformas o registrarse para obtener una demostración gratuita para tener una mejor idea de sus capacidades.


4 casos de uso de escucha social

Ahora comprende las áreas de enfoque que importan y las herramientas que puede usar para la escucha social. El siguiente paso es utilizar estas herramientas para generar más negocios.

Aquí hay cuatro grandes casos de uso de monitoreo de redes sociales:

1. Ideas de productos de colaboración colectiva

Tus clientes pueden ayudarte con la ideación del producto. 

Fitbit lo entiende bien. Utilizan la escucha social para obtener ideas de sus clientes, muchos de los cuales son expertos en fitness. 

La marca agregó la función «Recordatorios para moverse» a su contador de calorías después de una campaña de crowdsourcing. La función recuerda a los usuarios que se levanten y se muevan un poco cuando han estado demasiado tiempo en una posición sedentaria. Fitbit escuchó activamente los puntos débiles de sus usuarios y se le ocurrió la función. Se puede decir que la idea fue traída a Fitbit por los propios usuarios.

Fuente: comunidad.fitbit.com


2. Comprende a tu audiencia

Ben and Jerry’s es una marca de helados popular en los Estados Unidos. La marca monitorea muy de cerca sus análisis de redes sociales. 

En la temporada de lluvias, notaron un aumento en sus números de ventas. Usando la escucha social, sus expertos descubrieron que las menciones de su marca aumentan durante esta temporada. En una inspección más cercana, obtuvieron una valiosa información sobre su audiencia. A los amantes de los helados les gusta quedarse en casa mientras llueve, ver Netflix y atiborrarse de su helado favorito. 

La marca siguió adelante e inventó un sabor llamado «Netflix & Chilll’d» para atender a este segmento de clientes. Combinaron dos desencadenantes poderosos, el clima y el helado, y crearon un producto de gran éxito, todo gracias al monitoreo de las redes sociales.

Fuente: benjerry.com


3. Identificar personas influyentes

El marketing de influencers es grande en estos días. Las marcas pueden aprovechar a los influencers para correr la voz sobre su marca, ganarse la confianza de los clientes y generar nuevos clientes potenciales. La escucha social puede ayudarlo a descubrir personas influyentes que ya están hablando de usted o están en el mismo dominio que usted.

Airbnb colabora con muchas personas influyentes en viajes que alguna vez fueron los defensores de su marca. Usando herramientas de escucha social, la marca se concentró en una de esas parejas influyentes, Harry y Nikita, que tienen una cuenta de Instagram llamada thevagabondstories

Fuente: instagram.com

Dado que los influencers ya estaban apasionados por la marca, eran una buena opción para colaborar y era fácil negociar con ellos. Además, su contenido era más creíble que el de los influencers aleatorios. La escucha social hizo que el descubrimiento de personas influyentes fuera muy sencillo.


4. Aproveche las tendencias asombrosas

Esta táctica se explica mejor con un ejemplo. 

Los zapatos TOMS descubrieron una fantástica pepita de información mediante la escucha social, lo que les ayudó a idear una nueva línea de calzado que marcó tendencia. Descubrieron que a sus jóvenes clientes también les gustaba My Little Pony, la caricatura. Actuando rápidamente, firmaron un acuerdo con Hasbro Inc. para crear una línea exclusiva de zapatos inspirada en My Little Pony.

Fuente: pinterest.co.uk

A los clientes jóvenes de la marca les encantó la oferta y TOMS se benefició enormemente con el movimiento inteligente. No podrían haber hecho la conexión sin usar herramientas de monitoreo de redes sociales. 


Conclusión

El monitoreo de las redes sociales puede orientar su alcance en las redes sociales. Puede planificar su contenido en lugar de confiar en un enfoque de prueba y prueba. 

La satisfacción del cliente, el conocimiento de la marca y la gestión de la reputación son solo algunos de sus beneficios. Las tácticas y estrategias mencionadas en esta publicación le darán una gran ventaja.

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