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Cómo administrar conversaciones en redes sociales a escala: una guía para vendedores de comercio electrónico

Si es propietario de un negocio de comercio electrónico, la pandemia probablemente haya fortalecido su relación con los clientes en las redes sociales. No importa si es un negocio minorista relativamente pequeño que vende artículos hechos a mano o uno en crecimiento con múltiples categorías de productos, en algún momento necesitará ayuda para navegar estas conversaciones. Aquí hay algunas cosas que podrían ayudar.


Cómo gestionar conversaciones en redes sociales a escala:

  • La distancia entre las empresas y los clientes se está reduciendo
  • Mensajería instantánea: la forma de conectar rápidamente con los clientes
  • Conversaciones orgánicas en tu feed
  • ¿Y qué pasa con las conversaciones en tus anuncios de Facebook e Instagram?
  • La forma en que maneja las conversaciones con los clientes AFECTARÁ sus ventas

La distancia entre las empresas y los clientes se está reduciendo

Y ha estado sucediendo desde hace un tiempo. Cuando el mundo se bloqueó a principios de 2020, este proceso solo se volvió más rápido e intenso. Y como vendedor de comercio electrónico, probablemente lo haya sentido usted mismo.

Los cambios se produjeron en ambos bandos. Los equipos de servicio al cliente y los dueños de negocios a menudo comenzaron a trabajar y conectarse con los clientes desde casa en lugar de centros de llamadas ocupados. Y los clientes al otro lado de la línea recurrieron aún más a las redes sociales a medida que las empresas estaban cada vez más disponibles en línea.

¿Y los resultados?

En una encuesta de Facebook realizada en septiembre de 2020, el 67 % de las personas dijeron que prefieren enviar mensajes a una empresa en las redes sociales cuando necesitan contactarla ahora más que antes de la pandemia. (Fuente: Encuesta en línea The Harris Poll de septiembre de 2020 de los EE. UU., Alemania, el Reino Unido, India, México, Brasil e Indonesia, encargada por Facebook y realizada entre 8214 adultos mayores de 18 años). Tiene implicaciones comerciales reales, con 7 de cada 10 personas que tienen más probabilidades de comprar en una empresa a la que pueden enviar mensajes en las redes sociales o enviar mensajes de texto .

Por otro lado, la pandemia ha  mejorado la calidad del servicio al cliente para muchas empresas, lo que subraya su importancia, no solo como un diferenciador del mercado, sino simplemente como una necesidad para cualquier negocio de comercio electrónico exitoso.

Pero para dar un paso adelante y cumplir con las expectativas de los consumidores de hoy, un vendedor de comercio electrónico necesita las herramientas y tácticas adecuadas. Especialmente a medida que las empresas escalan, con más productos en oferta, más clientes en diferentes mercados (y zonas horarias) y más conversaciones en las redes sociales.

Esta guía se enfoca en administrar las conversaciones con los clientes a escala a medida que su negocio crece en su camino para convertirse en un negocio del que los clientes están encantados de comprar.


Mensajería instantánea: la forma de conectar rápidamente con los clientes

Poder enviar un mensaje a una empresa a la que le está comprando y obtener una respuesta rápida se ha convertido en un requisito para muchos clientes. Y no es de extrañar: queremos estar al día sobre nuestros pedidos y contactar al vendedor con preguntas o en caso de problemas. Y lo queremos ahora.

Volviendo a los datos de Facebook, el 63 % de las personas de todas las generaciones prefieren enviar mensajes que llamar o enviar correos electrónicos, y las cifras siguen creciendo. Un poco menos ( 57 % ) piensa que enviar mensajes se siente más personal que llamar. (Además, seamos realistas, es un poco diferente esperar una respuesta de Messenger que estar en espera con el teléfono en la mano, escuchando música enlatada mientras espera que alguien atienda su llamada).

Los clientes de hoy simplemente quieren ponerse en contacto con las empresas como si estuvieran contactando a sus amigos. Al instante y sin complicaciones.

Cuando observa por qué las personas envían mensajes a las empresas, estas son las razones principales:

Preguntan sobre productos y servicios (más del 81%)  

Envían mensajes para comprar un producto (más del 74%)  

Necesitan atención al cliente después de la compra (más del 75%)  

Fuente: Messenger de Facebook  

Es por eso que estar allí para sus clientes, por ejemplo, usando Facebook Messenger y mensajes directos en Instagram, es imprescindible. Especialmente si estás vendiendo cosas activamente en estas plataformas. Porque entonces, la gente esperará poder contactarte allí aún más. 

Así es como puede preparar su negocio

Puede hacer varias cosas para que los mensajes de Facebook e Instagram sean una parte integral de sus flujos de trabajo de servicio al cliente. Y, sobre todo, hacer que el soporte a sus clientes sea más manejable a medida que su negocio crece y sus clientes esperan respuestas oportunas a sus consultas.

  • Utilice una plataforma de administración de redes sociales para enrutar todas sus conversaciones de redes sociales a un tablero . Es imprescindible cuando eres un vendedor de comercio electrónico, especialmente cuando estás escalando tu negocio y vendiendo más productos.

De esta manera, verá todas las consultas y cadenas de mensajes en un solo lugar y podrá delegarlas a los miembros de su equipo de servicio al cliente, y todos estarán al tanto de lo que sucede.

Es mucho más fácil que revisar las bandejas de entrada de tus redes sociales una por una en cada perfil, cambiando a tu móvil para Instagram. Lo que también hace que gestionar esto en un equipo sea prácticamente imposible.

Si está vendiendo activamente en Instagram, ahora puede usar los mensajes directos de Instagram con algunas plataformas de administración de redes sociales para agregar todas las conversaciones en un solo lugar. Es un cambio de juego para cualquier empresa que haya tenido problemas para mantenerse al día con las diferentes bandejas de entrada en la aplicación de Instagram, hablar con clientes e personas influyentes y perder toneladas de mensajes en el medio.

Responde y resuelve consultas sin redirigir a tus clientes a otros canales. Hay pocas cosas tan molestas como ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente solo para que le digan que necesita ponerse en contacto con ellos en otro lugar.

Con las herramientas que las plataformas como Facebook e Instagram brindan a las empresas hoy en día y las externas que conectan diferentes canales en centros integrales de servicio al cliente, no hay necesidad de que los clientes pasen por el aro para comunicarse con usted. Tampoco es una buena práctica para ningún servicio de atención al cliente.

  • Automatizar. Facebook Messenger le brinda muchas opciones para usar la mensajería instantánea tanto en Facebook como en Instagram, por ejemplo, durante el descubrimiento de productos previo a la compra o la atención al cliente posterior a la compra:
  • Rompehielos para ayudar a las personas a iniciar una conversación y obtener respuestas a las preguntas más comunes
  • Respuestas automáticas rápidas antes de conectarse con un agente de servicio al cliente para reducir la tensión en su equipo
  • Plantillas de productos que proporcionan enlaces directos de productos para la compra en respuesta a una pregunta de un cliente

Fuente: Messenger de Facebook 

Todo mientras se reduce considerablemente el tiempo necesario para responder, se agilizan los flujos de trabajo para usted y su equipo y se mejora la experiencia del cliente.


Conversaciones orgánicas en tu feed

Por mucho que los clientes se dediquen a la mensajería, algunos seguirán participando en conversaciones en su página o publicaciones que mencionan su marca. Estas también son las oportunidades de ventas y servicio al cliente que no debe perderse. Especialmente cuando surge un problema que comienza a ponerse de moda (cualquier negocio tiene errores, pero con las redes sociales, a menudo pueden desproporcionarse rápidamente o volverse virales).

Ahora, estos pueden volverse aún más complicados de administrar, ya que las personas se unirán a conversaciones en diferentes publicaciones, sobre diferentes productos o en varios perfiles de redes sociales que esté ejecutando.

Incluso si estos no impactan directamente en las ventas, estas conversaciones pueden afectar la reputación de su marca. Y, al contrario de lo que sucede en un mensaje directo, están en público. Por lo tanto, una entrega que salió mal, y un cliente decepcionado que posiblemente se perdió en las redes sociales, puede costarle a su empresa ventas reales a largo plazo.

Así es como puede preparar su negocio

Al igual que con cualquier interacción en las redes sociales, nuevamente, el uso de una plataforma de administración de redes sociales que agregue todos sus canales es imprescindible para una empresa que está creciendo. Y te da posibilidades adicionales.

Uno de los principales es la automatización de las respuestas a las preguntas frecuentes sobre productos.

Si sus clientes siguen preguntando sobre un producto en particular o su precio, puede ahorrar algo de tiempo al automatizar sus respuestas. Especialmente a medida que crece, y estas preguntas se vuelven más y más comunes mientras su equipo está cada vez más ocupado.

Automatizar los comentarios en las redes sociales tiene mala reputación, pero a medida que más y más ventas se mueven en línea y en las redes sociales, es hora de dejar eso atrás. Pero, por supuesto, debes ser sabio al respecto.

Así que crea respuestas automáticas para esas publicaciones de Facebook que sabes que serán fáciles de responder con un mensaje automático. Analice cuidadosamente las palabras clave y las frases que la gente usa para preguntar sobre precios o características del producto. Luego, escriba respuestas que suenen como respuestas de humanos reales (después de todo, no es como si un robot las escribiera) y resuelva la pregunta inicial mientras constituye el primer contacto para sus clientes.

¿Su negocio se está expandiendo a diferentes mercados? Configure respuestas automáticas para responder a las preguntas de los clientes en diferentes zonas horarias si sus agentes de servicio al cliente se encuentran solo en una. También puede hacer esto fuera de su horario laboral para administrar las expectativas de sus clientes y hacerles saber cuándo tendrán noticias suyas.


¿Y qué pasa con las conversaciones en tus anuncios de Facebook e Instagram?

Ahora bien, ese es uno importante e, históricamente, difícil de resolver para las empresas.

Si alguna vez ejecutó docenas de campañas de productos vendiendo sus productos en Facebook, sabrá que lo que sucede en los comentarios de los anuncios es especialmente problemático. Porque no hay una manera fácil de rastrearlo dentro de Facebook. Además, las personas que ejecutan campañas para empresas de comercio electrónico a menudo no están a cargo de moderar los comentarios. En consecuencia, a veces es solo un territorio desconocido.

Lo cual es especialmente común con las empresas más grandes, que hace tiempo que pasaron la fase de una sola banda de personas en las redes sociales.

Hay varios problemas que puede encontrar al administrar los comentarios para los anuncios de Facebook:

Las personas van a hacer preguntas sobre el producto debajo de sus publicaciones patrocinadas por Facebook. Tal vez quieran saber si un artículo es fiel al tamaño. Tal vez necesiten más información sobre el precio porque hay muchas variaciones. O tal vez está agotado cuando ven el anuncio y quieren saber cuándo volverá.  

Si no está respondiendo estas preguntas, sus competidores podrían hacerlo, con enlaces a sus sitios y productos. Además, no querrás pagar por anuncios que promocionan a tu competencia con un enlace en los comentarios.  

       Pero tampoco desea que se muestren preguntas sin respuesta a miles de nuevos espectadores, mostrando su falta de interés en sus clientes (incluso si no los vio). Sin mencionar que a menudo son simplemente oportunidades de ventas perdidas.

Y, por supuesto, las redes sociales no son todo mariposas y arcoíris (o la mayoría no lo es), y los anuncios en los que gasta su presupuesto atraerán spam. Lo cual, si no lo elimina, será visto por sus prospectos y afectará la reputación de su marca (y también podría afectar sus ventas).  

Así es como puede preparar su negocio

En primer lugar, encuentre una herramienta externa que pueda ayudarlo a administrar los comentarios de los anuncios de Facebook : responder rápidamente a las consultas de los clientes (y aumentar el compromiso al tiempo que brinda un excelente servicio al cliente), eliminar el correo no deseado y ocultar los enlaces de la competencia. Y, en última instancia, ya no quemará su presupuesto publicitario de Facebook.

Si tiene un gran volumen de comentarios en sus anuncios de Facebook e Instagram, automatizar sus respuestas, nuevamente, es una buena idea. Una plataforma de administración de redes sociales que tenga capacidades para lidiar con la moderación de anuncios de Facebook puede ayudarlo a:

Ocultar automáticamente los enlaces de la competencia  

Eliminar automáticamente el correo no deseado  

Responda automáticamente a las preguntas más frecuentes, como las relacionadas con los precios o las actualizaciones de existencias.  

Además, poder ver los comentarios en sus anuncios de Facebook e Instagram junto con todas las demás conversaciones de sus clientes, y sin buscarlos activamente en la interfaz de su campaña publicitaria, no tiene precio.

Especialmente cuando anuncia docenas, o tal vez cientos de productos al mismo tiempo, con múltiples variantes de anuncios dirigidas a diferentes segmentos de clientes. En algún momento, se vuelve virtualmente imposible (y contraproducente) hacerlo sin una herramienta externa que lo apoye.


La forma en que maneja las conversaciones con los clientes AFECTARÁ sus ventas

El verdadero problema es cómo administrarlos a medida que aumenta su volumen porque vende más y más productos (lo que, por supuesto, es algo bueno).

Puede hacer crecer su equipo de servicio al cliente de redes sociales, pero también necesitarán apoyo para hacer su trabajo de manera efectiva y eficiente. Encontrar más herramientas para apoyarlos a escala siempre es una buena idea.

¿Necesita más ideas para manejar de manera eficiente las conversaciones de los clientes en las redes sociales? Descargue los 6 consejos para un servicio al cliente social sin dolor a medida que crece su negocio. 

Biografía del autor

SOBRE EL AUTOR

Iwona Polak

Iwona es una ejecutiva de marketing con experiencia en marketing digital, estrategias de comercio electrónico, análisis de datos, desarrollo de productos y operaciones de marketing. Tiene un gran talento para la creación de ideas, pero también la impulsan las palabras de Steve Jobs: «las ideas no valen nada a menos que se ejecuten». Es una persona de personas y le encanta encontrar, explorar y apoyar sus talentos. Su don especial, la empatía, ayuda a las personas a crecer personal y profesionalmente. Para Iwona, es obvio que los KPI de marketing deben estar vinculados a objetivos comerciales más amplios.

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